8 – OmniChannel advanced
Produktgestaltung:
Alle Produkte sind einmalig definiert und in allen Kanälen verfügbar. Abschlussaktivitäten sind teilweise an bestimmte Kanäle gebunden.
Online Kanäle:
Internet, Verkaufsplattform Dritter, Chat, Skype
Physische Kanäle:
Geschäftsstelle, Pick-Up-Station, Help-Desk
Kanalintegration:
Nahezu vollständige Kanalintegration
Organisation Prozesse:
Kanal- und Produktmanagement sind konsolidiert. CRM ist erst grösstenteils integriert.
Organisation Kultur:
Der Austausch zwischen Produktmanagement, IT, Controlling und Vertrieb bezüglich Kundenerlebnis ist professionell. Administration ist teilweise noch eigenständig. Das Verständnis bezüglich Kundennutzen ist konsolidiert.
IT-Architektur:
Die IT-Architektur ermöglicht durch lose Kopplung eine flexible Service-Produktion. Die Umsetzung ist geplant und die Budget sind vorhanden.
Agilitätsgrad Unternehmung:
In den operativen Bereichen variiert der Planungs- und Anpassungszyklus mittels Kennzahlen zwischen 1 und 3 Monaten. In der IT werden die Vorhaben in einen agilen Projekten umgesetzt.
DevOps:
Kontinunierliches Verteilen von Software ist vorhanden. Der Weg von Anforderungen über Entwicklung, Test, Freigaben, Produktions-Installation und Zusammenbau ist in Teilen automatisiert.
BI: Geschäftsprozesse:
Anpassungen der Vertriebskanäle, IT-Services, Organisation und Prozesssteuerung werden gesamthaft verändert. Die Anpassung der Kennzahlen erfolgt halbjährlich.
BI: IT-Steuerung:
Für Services besteht eine Wirksamkeits-Betrachtung. ROI von Veränderungen sind fundiert und schlüssig in die Nachkalkulation aufgenommen.
CRM-Funktionen:
Das Kundenverhalten in den eigenen Kanälen und Services ist vollständig dokumentiert.
SEO-Funktionen:
Spezifische Informationen und Ansprachen von bekannten Benutzern sind in allen Kanälen zu allen Produkten vorhanden. „Returning customers“ werden auf Fremdkanälen aktiv angesprochen.
Es wird eine Mischung zwischen Kampagnen und kundenspezifischem Marketing gelebt.