Level: 7 – OmniChannel professional
Produktgestaltung:
Komplizierte Produkte sind einmalig definiert und in allen Kanälen verfügbar. Komplexe Produkte bzw. Prozesse sind nur in bestimmten Kanälen erhältlich. Support und Nachbetreuung sind für alle Produkte identisch erreichbar.
Online Kanäle:
Internet, Verkaufsplattform Dritter
Physische Kanäle:
Geschäftsstelle, Pick-Up-Station
Kanalintegration:
Teilweise Kanalintegration
Organisation Prozesse:
Kanal- und Produktmanagement sind weitgehend konsolidiert. CRM ist erst teilweise integriert.
Organisation Kultur:
Der Austausch zwischen Produktmanagement, IT und Vertrieb bezüglich Kundenerlebnis ist professionell. Administration und Controlling sind teilweise noch eigenständig. Das Verständnis bezüglich Kundennutzen ist weitgehend konsolidiert.
IT-Architektur:
Die vorgesehene IT-Architektur ermöglicht durch lose Kopplung eine flexible Service-Produktion.
Agilitätsgrad Unternehmung:
In den operativen Bereichen variiert der Planungs- und Anpassungzyklus mittels Kennzahlen zwischen 2 und 6 Monaten. In der IT werden die Vorhaben in einen agilen Projekten umgesetzt.
DevOps:
Kontinuierliches Verteilen von Software ist teilweise vorhanden. Der Weg von Anforderungen über Entwicklung, Test, Freigaben, Produktions-Installation und Zusammenbau ist festgelegt und in ersten Bereichen automatisiert.
BI: Geschäftsprozesse:
Die Abläufe sind dokumentiert und werden eingehalten. Die Bereiche Vertriebskanäle, IT-Services, Organisation und Prozesssteuerung werden gemeinsam verändert.
BI: IT-Steuerung:
Für Services besteht eine Wirksamkeits-Betrachtung. ROI von Veränderungen sind teilweise fundiert und schlüssig in die Nachkalkulation aufgenommen.
CRM-Funktionen:
CRM Information der eigenen Kunden sind vollständig inklusive Kommunikation, gekauften Produkten und History vorhanden. Bei allen Produkten sind die Vertriebskanäle dokumentiert. Support- und Info-Anfragen aus allen Kanälen sind ersichtlich.
SEO-Funktionen:
Spezifische Informationen und Ansprachen von bekannten Benutzern sind in allen Kanälen zu allen Produkten vorhanden. „Returning customers“ werden auf eigenen Kanälen aktiv angesprochen.
Es wird eine Mischung zwischen Kampagnen und kundenspezifischem Marketing gelebt.