Level: 4 – MultiChannel expert
Produktgestaltung:
Komplexere Produkte sind online in einzelnen Kanälen vergügbar. Die Funktionalität und Abschlussaktionen unterscheiden sich je nach Kanal. Support steht je nach Kanal in unteschiedlicher Form zur Verfügung.
Online Kanäle:
Internet, Verkaufsplattform Dritter, Chat, Skype
Physische Kanäle:
Geschäftsstelle, Pick-Up-Station, Help-Desk
Kanalintegration:
Ohne Kanalintegration
Organisation Prozesse:
Kanal-, Produktmanagement und CRM sind meist unabhängig organisiert
Organisation Kultur:
Der Austausch im Produktmanagement und Vertrieb bezüglich Kanalmanagement ist vorhanden. Administration, IT und Controlling sind eigenständig. Eine eigene Sprache sowie ein autonom definiertes Service- und Kundenverständnis ist oft erkennbar.
IT-Architektur:
In einzelnen Bereichen orientiert sich die IT-Strategie am Kundenerlebnis.
Agilitätsgrad Unternehmung:
In den operativen Bereichen variiert der Planungs- und Anpassungzyklus mittels Kennzahlen zwischen 4 und 12 Monaten. In der IT werden die Vorhaben in einen agilen Projekten umgesetzt.
DevOps:
„DevOps“ ist in Teilen implementiert . Entwicklung und Betrieb agieren mit Absrachen. Change-, Config- und Releasemanagement sind vorhanden und werden manuell durchgeführt.
BI: Geschäftsprozesse:
Die Abläufe sind dokumentiert und werden weitgehend eingehalten. Prozessänderungen sind je ein Projekt . Die Bereiche Vertriebskanäle, IT-Services, Organisation und Prozesssteuerung werden oft unabhängig verändert.
BI: IT-Steuerung:
Für einzelne Services besteht eine Wirksamkeits-Betrachtung. ROI von Veränderungen sind thematisiert aber nicht fundiert und schlüssig in die Nachkalkulation aufgenommen.
CRM-Funktionen:
CRM Information der eigenen Kunden sind vorhanden, die Kommunikation wird dokumentiert. Teilweise sind Informationen zu gekauften Services und Produkten vorhanden..
SEO-Funktionen:
Analyse in einigen Kanälen ist ohne Korrelation zu Kunden vorhanden.
Falls vorhanden besteht ein Kampagnen-Approach für Werbemassnahmen.
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